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クレーマー対応マニュアルで韓国のデパートが従業員保護へ!日本はどうする?

クレーマー対応マニュアルなどで、悪質な顧客から韓国のデパートが従業員保護に乗り出しました。
その方法とは?日本の現状はどうでしょう。

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クレーマー対応マニュアルで韓国のデパートが従業員保護!

韓国のサービス業でもクレーマー対策で大変なようです。
その事情と対策を見てみましょう(朝鮮日報参照)。

韓国のクレーマーの現状と対策

新世界百貨店での事例
「化粧品上から目線女事件」
化粧品売り場を訪れた40代の女性顧客が「商品に不具合があるため肌に問題が生じた」と化粧品を投げ付け、
販売していた従業員を突き飛ばすなどの暴力を振るったうえ、「殺してやる」などの暴言を吐いた事件が起こりました。
従業員はショックから職場に復帰できずにいるという。

この事件をきっかけにデパートが対策に乗り出したという。

<新世界百貨店>
「暴言を吐き、暴行までもためらわない悪質な顧客から従業員を保護するための措置」として、
百貨店本店では、「お客さまの美しいほほ笑みと思いやりが幸せな職場を演出します」の掲示物や従業員の、
左胸に「お客さまの暖かい一言、ありがとうございます」と書かれた黄色の「スマイルバッジ」で顧客に「何気ない圧力」を加えている。

<ロッテ百貨店>
悪質な顧客に対応する指針書として「尊重される勇気」と題する状況別の対応方法と関連する法令を盛り込んだマニュアルを作成した。
・顧客がひざまずいて謝れと要求してきたら、断固たる口調で「これ以上の無理な要求は、私どもとしても応対しかねる。
応対はこれまでとする」とはっきり申し上げる
・器物破損や暴言、セクハラなどの暴力行為に出る「悪質な顧客」には、冷静になるよう言い聞かせ、やめるよう諭し、警告した上で、
これ以上は応対しない旨を伝え、最後は警察へ通報するという手順のガイドライン。

<イーマート>
コールセンターの従業員を保護するため、顧客が通話中に暴言を放った場合、警告するよう定めている。
それでもこうした状況が続く場合は、応対を拒否する旨の自動案内音声を流し、電話を切る方針。

日本でも、客に理不尽な事で責められた時の対処法を教えて下さいとの相談がよく「知恵袋」などに寄せられます。

話の内容を聞くと客の理不尽な要求にほとほと呆れてしてしまいますね。

では、どうすれば良いのでしょう。永年関西の下町で、喫茶店を経営していた知人に経営者としての対処法を聞いてみました。

よそで受けた不満を私の店で晴らそうと入って来る客がいる。態度から見ればすぐ分かります。

例えばこういうことがありました。

そういう時は私も早々と戦闘モードに切り替えて、闘う姿勢に切り替えます。決して下手にはでません。
声も低音に切り替える。
最終的に暴れたら、警察を呼んで解決するつもりで、最後まで筋を通します。
たまにこちらが失敗して、謝らなくてはいけなくなる時もあるが、自分の店だから問題ありません。

とにかく理不尽なことでストレスをためないように心掛けている。…ちなみに無銭飲食の客も事前に見抜けることもできます。お金は戻らないが、始末書を書かせて、溜飲を下げる。

理不尽でストレスをためないようにする対策が必要です。

日本のサービス業でも、そろそろクレーマー対応を個々の従業員に押し付けるのでなく。企業として対応する時がやってきたのではないでしょうか?

ネットで日本のクレーマーの実態を見てみましょう。

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日本のクレーマーに関するネットの反応

日本のサービス業もクレーマーだらけのようですね。
個々の従業員の苦労が偲ばれます。

*規約に準じて掲載しております。もし掲載不可でしたらすみやかに削除しますのでお問い合わせください。

まとめ

韓国のデパート等でのクレーマー対応策を見てきました。
これで評判を落とさずに、うまく従業員保護となるのでしょうか?

おそらく日本以上に韓国の激しいクレーマー対応策がどうなったか今後に注目したいと思います。
同時に、日本としても企業全体として対策が必要となってきたように思えます。

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